Управление проблемами в большей степени похоже на управление портфелем проектов, целью каждого из которых является определение причин проблемы. Инциденты часто являются первым индикатором проблемы и, однажды столкнувшись с инцидентом, организация должна иметь процесс и процедуры выяснения причины. Контроль ошибок обеспечивает документирование способов преодоления неисправностей и оповещения о них (способах) персонала поддержки.
Для сотрудников поддержки необходимо разработать инструкции, которые будут определять приоритетность инцидентов. При этом приоритет можно менять, если изменяются условия и цели бизнеса. На этапе начальной диагностики работают с инцидентами, которые только поступили в Service Desk. Если на этом этапе невозможно решение инцидента, то специалист присваивает ему идентификационный номер и передает его пользователю.
Также сюда входит оперативное обнаружение подобных инцидентов, обучение персонала, четкое описание процесс управления инцидентами. Разработка процессов и процедур управления инцидентами проводится многими организациями, но далеко не все эти организации делают то же самое для управления проблемами. Часто это происходит из-за недостаточно ясного понимания характеристик этих двух видов деятельности. Управление инцидентами — простейший вид деятельности для понимания, поскольку он просто создает механизм для реагирования на прерывания сервиса. Поскольку «визгливое колесо всегда будет смазано», то управление инцидентами развивается достаточно быстро.
Если для пользователей и заказчиков важен только поиск данных, то информацию Service Desk передают в кратчайшие сроки. Но если же кто-то из пользователей сообщил о сбое, то необходимо выполнить определенные действия, связанные с исследованием и диагностикой инцидентов. Далее проводят тестирование того, что все выполненные действия уже завершены. Ошибкой называют инцидент или проблему, для которой уже нашли причину и разработали решение. Ошибки можно выявить при анализе жалоб пользователей или же при анализе системы. Например, ошибкой можно назвать неправильную сетевую конфигурацию ПК или же неправильное определение средством мониторинга статуса канала маршрутизатора.
Разбираемся в причинах и масштабе нехватки кадров, а также что делать бизнесу в этой ситуации. Этот отдел должен быть тесно интегрирован с другими подразделениями, должны быть выстроены соответствующие процессы. Или вместо обещанной скорости доступа к интернету в a hundred Мбит/с мы получаем 5 Мбит/с, соответственно, наши задачи решаются гораздо медленнее — тоже инцидент. Всегда на виду и заслуживает всяческих похвал героизм в восстановлении работоспособности услуг и устранении инцидентов.
Itsm И Itil — Использование И Отличия
В процессе управления инцидентами максимально быстро восстанавливается нормальная эксплуатация услуг. При этом неблагоприятные процессы для бизнеса становятся минимальными. Нормальной эксплуатацией называют эксплуатацию, которая соответствует SLA.
Практики управления инцидентами и проблемами используются в одном потоке создания ценности и могут включать одни и те же (или частично совпадающие) ресурсы, включая команды, инструменты и процедуры. Также для управления инцидентами используется отдельный вид программных продуктов — платформы реагирования на инциденты (IRP, Incident Response Platform). Они позволяют подключать перечисленные выше автоматизированные системы для дальнейшей автоматизации. Для повышения эффективности управления инцидентами важно полностью или частично автоматизировать этот процесс.
ITIL 4 определяет инцидент как внеплановое прекращение предоставления сервиса или снижение его качества. Главная особенность инцидентов — в неожиданности и высокой угрозе для рабочих процессов. Иногда такие сбои полностью парализуют деятельность отдельных подразделений или целой компании, что влечет финансовые потери. Так, крупная авария в ЦОД потенциально способна вывести из строя всю ИТ-инфраструктуру организации. Данный этап необходим в случае, когда исполнитель не может устранить инцидент самостоятельно и передает обращение в соответствующую линию поддержки. В ELMA эскалация инцидента представляет собой служебные процессы, которые автоматически выстраивают работу.
Мастер регистрации заявок; Интуитивно-понятный каталог услуг; Графический редактор ИТ-процессов. Приоритизация инцидентов по преднастроенным условиям SLA (тип конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степень нарушения его работоспособности и др.). Маршрутизация по ответственным исполнителям (группа, отдел или сотрудник). Обращение может поступить в систему разными способами, например через ChatDesk. Клиент обратился к нам с помощью мессенджера, оператор выяснил подробности обращения и понял, что в моменте не сможет помочь, и передал обращение на вторую линию поддержки. Кроме того, обращение может поступить через внешний портал, в таком случае клиент сам заводит карточку обращения, а далее саппорт работает с ней.
Что такое управление инцидентами включает мониторинг событий безопасности, реагирование на инциденты, их расследование и предотвращение. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов. За счет истории инцидентов можно изучить, как уже решались подобные вопросы. Вся информация о текущем инциденте и предпринятых действиях по восстановлению услуги также будет автоматически сохраняться в системе для последующего анализа специалистами. Допустим, они могут зависеть от конкретных ИТ-услуг, на которые оказывает влияние возникший сбой.
Можно просто написать в линию «Бухгалтерия» свой вопрос и получить на него исчерпывающий ответ. Таким образом, больше не требуется самостоятельно искать ответственного за решение задач, а вопросы решаются оперативнее. Инциденты осязаемы и наносят ущерб бизнесу, но на мой взгляд, управление проблемами более ценно, т.к. Оно способствует предотвращению повторений или ограничению последствий от возникающих инцидентов. Управление инцидентами (Incident management) — в кибербезопасности это комплекс мер, направленных на борьбу с киберугрозами и минимизацию последствий атак.
Отчеты И Совершенствование Процессов
Runbook могут вызываться автоматически либо для запуска диагностических команд, либо для устранения проблемы. Runbook также может запускаться вручную первым ответчиком и специалистом по разрешению инцидентов. Чтобы избежать ручного входа в систему и риска неправильного набора команд, автоматизированные и полуавтоматические runbook обеспечивают безопасное и согласованное выполнение. Для управления инцидентами в соответствии с методологией ITIL используются системы класса service desk.
Чтобы в подобных случаях минимизировать негативные последствия для бизнес-процессов и пользователей, необходимо автоматизировать процесс управления инцидентами. Для этого все больше компаний из разных отраслей применяют системы класса service desk. Удается повысить прозрачность и контролируемость выполняемых работ, а также подробно их документировать. Облегчаются задачи распределения инцидентов между ответственными специалистами и командами.
Это могут быть межсетевые экраны, различные системы обнаружения атак, всевозможные операционные системы и приложения. И только уже собранные данные могут корректироваться и выводить оператору для дальнейшей обработки. Частью процесса управления инцидентами являются обращения пользователей в службу поддержки Service Desk. Поэтому в процесс управления инцидентами также включается обработка запросов, обеспечивающих качественное обслуживание.
На этом подготовительном этапе происходят процессы организации и регламентирования работы, которая обеспечивает процесс реагирования на возникающие инциденты. Также проводится обучение персонала и тестируется выбранная система реагирования на возникающие инциденты. Для решения инцидента в первую очередь необходимо его обнаружение. Обычно практика в бизнесе не допускает ожидания обращения заказчиков, пользователей или технического персонала.
Чтобы выполнить эту задачу, проводят регистрацию, классификацию и назначают решение инцидентов определенным специалистам. Точкой соприкосновения пользователей с техническими службами в таких ситуациях как раз и является Service Desk. Процесс управления инцидентами позволяет быстро восстановить нормальные работы сервиса на уровне Соглашение об уровне услуг. Успешное управление инцидентами может быть решено только созданием сервисной службы, которая имеет более привычное название Service Desk. Служба Service Desk представляет собой подразделение, которое решает любые задачи процесса управления инцидентами.
Во-первых, это минимизация сбоя и незапланированных затрат, вызванных инцидентами, сокращение их количества. Во-вторых, возможность находить и устранять инциденты, сокращая время простоя. Дополнительным бонусом является тот факт, что внедрение процессов управления инцидентами способствует накоплению знаний. Как результат — база решений, которая доступна для разрешения повторных инцидентов. В свою очередь уменьшение числа повторных инцидентов укрепляет доверие клиентов и формирует лояльное отношение к службе поддержки.
В этих базах отражается, как взаимосвязаны между собой элементы инфраструктуры. Допустим, при запросе пользователя на ремонт ПК специалист поддержки сразу видит установленное в этом оборудовании ПО. Становится понятнее, что часть программ конфликтуют между собой либо же ПК задействован в процессах, которые требуют более высоких технических характеристик. На основе этой информации оперативно выявляется характер проблемы, что дает возможность предпринять необходимые меры для ее устранения. Для того, чтобы обеспечить предоставление инциденту соответствующего приоритета и выделение необходимых ресурсов до того, как будут перекрыты временные рамки его разрешения, иерархическая эскалация вовлекает в процесс руководство.
Благодаря использованию моделей инцидентов можно вывести стандарт процесса управления инцидентами. Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге. Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью.
Также имеет смысл выработать стандартный порядок реагирования на известные виды инцидентов. Управление проблемами — есть деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует решения по их обходу или устранению.
- В ChatDesk есть возможность работать по классическим линиям поддержки — 1,2 линии.
- Частью процесса управления инцидентами являются обращения пользователей в службу поддержки Service Desk.
- При возникновении похожих проблем подобные материалы помогают быстрее разобраться в причинах.
- Теория, лежащая в основе эффективного устранения неполадок, заключается в том, что этому можно научиться и чему можно научить.Процесс устранения неполадок — это способность выдвигать гипотезы о причинах сбоя и тестировать решения.
- Чтобы выполнить эту задачу, проводят регистрацию, классификацию и назначают решение инцидентов определенным специалистам.
Ценность такого процесса, как управление инцидентами, очевидна для любой компании. С помощью управления инцидентами оперативно выявляются и решаются инциденты, уменьшается время простоя услуг, они становятся более доступными. Также выравниваются виды деятельности ИТ, они начинают соответствовать направлению деятельности бизнеса. Кроме того, увеличивается способность по выявлению возможностей, улучшающих все виды услуг на основе расследования инцидентов.
